Долгое время платформа Wildberries практиковала бесплатный возврат. Потом эта опция стала платной для части товаров. Многие покупатели этим возмущены: почему они должны оплачивать возврат, если товар пришел некачественный или был поврежден при транспортировке? Тeleprogramma.pro побеседовала на эту тему с экспертами.
Анастасия Шестопалова, индивидуальный предприниматель:
— В сфере интернет-торговли я уже семь лет, и последние три года активно работаю с различными маркетплейсами. В свое время с Wildberries я ушла именно из-за бесплатного отказа. Объясню механизм. Покупатель делает заказ на несколько позиций, чтобы примерить и выбрать понравившуюся.
В итоге продавец оплачивает транспортировку, а выручку получает в лучшем случае за одну позицию. Покрыть убытки может увеличение стоимости товара, но в этой сфере большая конкуренция и среди маркетплейсов, и внутри маркетплейсов, и в офлайне. Банальные 20–30 рублей играют роль, как бы это сейчас смешно ни звучало.
Из-за такого положения WB здорово проигрывал Ozon и «Яндекс. Маркету», где покупатель сразу выкупает товар, а не по факту доставки. Для продавца это более выгодные условия.
А WB в свое время делал фишкой возможность выбрать и оплатить понравившийся товар при получении (тогда конкуренция была ниже, покупателей меньше, и количество отказов тоже было мизерным). Поэтому сейчас WB не пошли по пути Ozon и «Яндекс. Маркета». Они сохранили возможность выбрать, но сократили убытки продавцов на логистику благодаря возможности платного возврата.
Пять платьев
Фото: Global Look Press
Простой пример. Девушка заказала пять платьев. Потом она взяла платье у подруги и решила не покупать на WB. Платья пришли, покупатель отказался. В итоге расходы на логистику и упущенную выгоду — платья в это время мог купить другой человек — оценены всего в 100 рублей. Если вы поедете покупать платье в реальный магазин и ничего не выберете, вы будете требовать вернуть деньги за проезд? Это те же 100 рублей, а то и больше.
Если смотреть со стороны покупателей, то у них всегда есть выбор уйти. Как я уже говорила, конкуренция высокая и внутри, и снаружи.
— Но больше всего покупателей возмущает необходимость оплачивать возврат бракованного или некачественного товара. Почему расходы должны ложиться на плечи потребителя?
—Теперь к вопросу о бракованном товаре. Здесь все, как и было, платный возврат создан не для того, чтобы покрывать расходы на брак. Если брак заводской, то это проблемы продавца. Обычно после обращения производитель изымает бракованную партию и покрывает расходы, в случае со сложными товарами — после экспертизы. Исключения — редкость, тогда вопрос решается через суд.
Фото: Global Look Press
В случае повреждения товара при транспортировке ответственность лежит на продавце, потому что обязанность продавца предоставить складу WB надлежаще упакованный товар и/или надлежащую упаковку для товара. Если продавец все условия выполнил, а работники склада ими пренебрегли, или повредили упаковку при отгрузке, можно требовать компенсацию с WB. Но опять же эту компенсацию будет требовать продавец. У покупателя не должна из-за этого болеть голова.
— По-вашему, могут ли ввести платный отказ от заказанного товара другие платформы — Ozon или «Яндекс. Маркет»?
— Я не могу прогнозировать возможность платного отказа на других платформах, так как там изначально другие условия. Зачем Ozon или «Яндексу» закладывать такую статью расхода, если они доставляют выкупленный товар? Это WB предлагает продавцам кота в мешке.
Новости из жизни знаменитостей ищите в Telegram-канале
Арсен Даллакян, ведущий поведенческий маркетолог в РФ, считает, что клиенты Wildberries все равно будут продолжать пользоваться услугами платформы, так как уже привыкли к комфорту, который обеспечивает WB:
— Платный возврат не критично ухудшает клиентский опыт на WB, так как уже существующая привычка покупать онлайн и забирать у дома значительно облегчила быт россиян. Что касается других маркетплейсов, то у некоторых платный отказ существовал и до WB. Мне кажется, что это станет нормальной практикой для всего рынка.
